ネットビジネスで継続的に収入を生み出すマーケティング手法で、心理学を応用したアップセル、ダウンセル、クロスセルというものがあります。
今回はアップセル、ダウンセル、クロスセルを詳しく解説していきます。
目次
アップセル、ダウンセル、クロスセルの解説動画
マーケティングでのアップセルの意味
アップセルとは商品の購入を検討するお客さんに対して、お客さんの希望よりも高価で品質のいい商品を勧める販売手法の事を指します。
お客さんが買おうとしているものよりもより高額・高品質なものを販売するって難しく感じますか？
通常は難しく感じますよね。
ところが、お客さんの心理をきちんとつかめば、お客さんが求めているものより高額・高品質なものを販売することが可能になるのです。
アップセルでの顧客心理
アップセルが有効に働くケースは、特に一生モノや思い出に残る高額な商品・サービスの購入といった購入する背景に大きな決断が強いられ「どうせ買うなら（やるなら）後悔したくない」というお客さんの心理が働く場合です。
一生モノと言えば、例えば結婚式、成人式等です。
結婚式の場合であれば、女性はウェディングドレスは一生の思い出に残るもの。結婚式で、絶対に後悔したくないので、最初に思い描いていた予算イメージのドレスを試着したあとに、「お値段はやや高くなりますが、お客様に似合う、とてもピッタリなドレスがございます…」とアップセルの提案を受けた場合、ほぼ１００％と言っていいくらい、そのドレスを購入します。
また、他の例を挙げると高額な商品というのは、家、マンション、新車です。家や車で最初思い描いていた予算以下のものを買いましたという人はあまり聞いたことがありませんよね。
これらに共通して言えるのは、「どうせ買うのだったら後悔したくない」という心理が心の中で働くからです。この心理を知っていさえすれば売上を伸ばすことができるのがアップセルになります。
マーケティングでのダウンセルの意味
ダウンセルというのは、お客さんが商品やサービスの購入を検討した結果、当初の予算を超えていたとか、そこまでのクオリティやスペックを求めていないといった理由で購入を見送ろうとしている場合、品質やスペックの落ちる、より安い商品やサービスを提案する販売方法になります。
ここで混同しやすのが、ダウンセルは、いわゆる値下げ販売ではないということです。
同じ商品の価格を値下げして販売するのではなくて、品質・スペックがやや劣るけれども値段が安い別の商品の提案をするということです。
家電の場合だと分かりやすいのですが、出たばかりの最新のモデルではなくて、ひとつ前のモデルを提案することようなケースがダウンセルマーケティングになります。
ダウンセルはお客さんが購入を見送って売り上げがゼロになるところを、品質・スペックはやや劣るけれども値段が安い商品を販売することで、商品の販売を成約させ売上につなげるための手法です。
つまり、全く売れなくて売上がゼロになるより安くても売った方が良いというわけです。
ダウンセルにおける顧客心理
ダウンセルの成功に有効なお客さんの心理としては、「返報性の原理」があります。
返報性の原理は、これからも色んな場面で、説明に使いますので覚えておきましょう。
返報性の原理というのは、人間は何かしてもらった相手に、何かお返しをしなくちゃという心理が働くということです。
僕にもよくあることですが、販売員が色々親身になって購入の相談にのってくれた場合は、販売員の方がこれだけお世話してくれたのだから、何か買っていかなきゃならないなという心理が働きます。
仕事の出来る販売員は、この返報性の原理をうまく利用して、お客さんが値段が高いから買わないで帰ろうかなと思っていたところに、品質は劣るけれども安価な商品の提案をして成約率を上げるのが本当にうまいです。
これをネットビジネスにあてはめますと、お客さんに事前に色々役に立つ情報をたくさん提供して、色々有益な情報をもらったから買わないと悪いなと思う心理が働くことになります。
ダウンセルのメリット
安いものをおススメするので、顧客単価が減って、一見デメリットの方が大きいのでは？と疑問に思うかとは思いますが、うまく提案できると逆に売上を伸ばすことができます。
どういうことかというと、「お客さんの用途なら、この機能は全く必要ありませんので、こちらの安い商品でも事足りると思いますよ」といった形で、お客さんのニーズや要望にあわせた提案ができれば、ダウンセルでの販売提案をすることで、お客さんの信頼や信用を得ることができます。
ダウンセルの手法でお客さんの満足度が向上すれば、クロスセル手法によって、追加で買い物をしてくれるケースも増えて、結果的に、劇的に売上を伸ばすことにつながります。
マーケティングにおけるクロスセルの意味
ではクロスセルとはどういう手法なのでしょうか？
アップセルとダウンセルが購入を検討しているお客さんに対して提案する販売手法だったのに対して、クロスセルは、すでに購入を決定したお客さんに対して、同じタイミングで別の関連商品を提案して同時に売上を獲得する伸ばす販売方法になります。
クロスセルの一番分かりやすい例は、ハンバーガー店などで、ハンバーガーを注文したときに「ご一緒にお飲み物やポテトはいかがですか？」という提案がされたご経験はあるかと思います。
ほかにもAmazon等のオンラインショップで見かける、「よく一緒に購入されている商品」や、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というものです。
「あと〇〇円の購入で送料無料になります」という提案の仕方もクロスセルの販売手法です。
つまり、ついでにこれもどうですか？ という販売方法です。
クロスセルは関連商品の販売だけではない ～おむつとビール～
クロスセルでは購入を決めたお客さんが購入した商品に関連する商品を提案するのが一般的ですが、それだけでなく一見関連性が無いものでも、商品を購入したお客さんの心理や属性にあわせて別の商品を提案する手法も含まれます。
有名な話があります。アメリカのスーパーでおむつ売り場の近くに缶ビールを置いたところ、ビールの売上が飛躍的に伸びたケースです。
おむつの関連商品と言えば乳幼児に関係する離乳食や粉ミルクというのが思い浮かぶと思いますが、缶ビールという一見おむつとは関連のなさそうな缶ビールを置いたところおむつと一緒に買われるケースが急増しました。
おむつを買いに来るお客さんがどういう人だったのでしょうか？ ママを想像すると思いますが、アメリカではパパもママと同じ位、ベイビーのお世話をするのです。特に嵩がかさむオムツは男性、パパが買いにくるケースも多く、おむつのついでにビールを一緒に買っていくお客さんが増えたということになります。
この様な理由から、クロスセルを行う場合は、一見関連性のなさそうな商品でも、お客さんの属性や行動パターンを分析、研究した結果として、商品を提案すると成約につながるケースもありますので、意識しておくといいと思います。
クロスセルの顧客心理
マーケティングには「テンションリダクション効果」という言葉があります。
日本語に訳するとテンションとは緊張という意味で、リダクションというのは減少、減るという意味です。
つまり緊張が減るという意味です。
このテンション・リダクション（緊張が減る）という状態は、お客さんがクロスセルを行うにあたり重要な心理状態になります。
もうちょっと分かりやすく言うと、人間は購入の意思決定をした後には、次の瞬間に気が緩みがちになって「ついでだから一緒に買っておこうかな」という気持ちになりやすくなります。緊張がゆるんでついでの商品を買う行動を起こしやすいのです。
購入の意思決定をした直後に「財布のひもが緩みやすくなる」経験は、あなたにもしたことがあると思います。
「どうせ財布を開けたので、これもついでに一緒に買おう」といったことになり、買い物に対する慣性の法則がおこりやすくなります。
スーパーとかコンビニのレジ横に比較的小くて、手軽な値段の商品が置いてありますよね。ああいったものはこのテンションリダクション効果を利用したクロスセルといえるのです。
アップセル、ダウンセル、クロスセルの違い
アップセル、ダウンセル、クロスセルの違いについてご理解頂けましたでしょうか？
簡単にまとめます。
アップセル・・・スペック、品質を上げた高額な商品を勧める販売方法
ダウンセル・・・スペック、品質を下げた低額な商品を勧める販売方法
クロスセル・・・同時に関連商品（属性の関連性も含む）を勧める販売方法
アップセル、ダウンセル、クロスセルを行う最適タイミング
アップセル、ダウンセル、クロスセルのそれぞれが、売上や成約率をアップさせるためのマーケティング手法なのは、お分かりいただけましたでしょうか？
これらのアップセル、ダウンセル、クロスセルの販売手法はお客さんに提案するタイミングをミスると大失敗を引き起こします。つまり、商品を買ってもらず売り上げが上がらないということです。
アップセル、ダウンセル、クロスセルの成功には提案するタイミングの理解がとても重要になってきます。
最適なアップセル提案のタイミング
アップセルを行う最適なタイミングは、お客さんが商品の購入を前向きに検討いる段階で行う必要があります。
購入する商品を決定した後で、「もっと良い商品があるんですよ」とアップセル手法をとると、「せっかく買う商品を決めたのに、今さら何だよ！？」となり、押し売りの様に感じられてしまいます。
一方で、まだ商品を買おうかどうか悩んでいる段階でアップセルを行うと的外れな提案になってしまいます。
お客さんが「✖✖が欲しいんだけど、どの商品にしようかなぁ？」と考えている時にアップセルを提案する最適なタイミングになります。
ダウンセルを提案する最適なタイミング
ダウンセル手法を提案する最適なタイミングは、お客さんが商品の購入を検討しているときで、価格について否定的な反応を示したときになります。
「この商品、良さげなんだけど、少し高いかなぁ」とお客さんが言ったときに、商品、品質において少々ダウングレード版の値段が安い別の選択肢を提示するとうまくいきます。
クロスセルを提案する最適なタイミング
クロスセル手法を提案する最適なタイミングは、お客さんが商品を購入することを決めた直後です。
クロスセルは、「ついでに買っちゃおう」というお客さんの心理を利用した提案になります。
ですので、お客さんがどの商品を買おうか悩んでいるとき提案しても成功しません。
どの車を買おうか考えている時に、オプション商品を提案しても、それどころではないですよね。どの車にしようかと考えているときに、その先に必要になるかもしれないオプションについては考えていないからです。
大切なのはお客さんの視点
アップセル、ダウンセル、クロスセルは、あくまでもお客さんが有益だと感じることが背景にあってからこそはじめて成約率をあげたり売り上げを上げたりすることができる手法です。
まずはお客さんの目線に立って、お客さんのニーズや要望にあわせて、適切なタイミングで価値を提供することを第一に考える必要があります。
そうでなければ、いくらアップセル、ダウンセル、クロスセルのマーケティング手法を使っても成約率を上げることはできません。
そして、タイミングや要望を間違って的外れな提案をしてしまうと、かえってお客さんから不信感を抱かれて、あなたから商品を買おうとは思ってくれなくなってしまいます。
まずはお客さんの視点にたって、お客さんが求めているものは何なのか？ どんなものを必要としているのかをしっかりと把握する様にして、その上で、いままでお話してきたアップセル、ダウンセル、クロスセル手法を適宜、織り交ぜて、お客さんにより多くの価値を提供することに努めましょう。
